Определение эмоций клиентов в реальном времени
AI-система для анализа эмоционального состояния клиентов во время звонка. Выявляйте негатив, раздражение и риск оттока за 30 секунд — до того, как клиент уйдёт к конкурентам. Сохраняйте клиентов, которых иначе потеряли бы.
Эти проблемы стоят вам клиентов каждый день
Если узнаёте хотя бы одну ситуацию — AI-анализ эмоций поможет сохранить клиентов и увеличить лояльность.
Скрытое недовольство клиентов
Клиент не жалуется открыто, но внутри раздражён. 68% недовольных клиентов молча уходят, не оставляя негативных отзывов. Вы узнаёте о проблеме, когда уже поздно.
Эскалация конфликтов
Небольшое раздражение клиента перерастает в скандал и негативный отзыв. Супервайзер подключается слишком поздно, когда клиент уже на грани срыва.
Непонятные причины оттока
Клиенты уходят, а вы не понимаете почему. Нет данных для анализа — что именно вызывает негатив: продукт, сервис, цены, конкретный сотрудник?
Операторы не чувствуют клиента
Продолжают продавать раздражённому клиенту. Усугубляют ситуацию вместо того, чтобы сначала снять негатив и решить проблему.
Токсичные сотрудники незаметны
Есть операторы, которые сами провоцируют негатив клиентов. Без анализа эмоций их сложно выявить — формально они соблюдают скрипт.
Низкий NPS без понимания причин
NPS падает, клиенты ставят низкие оценки, но конкретные причины неизвестны. Нет связи между звонком и оценкой.
Эмоции клиента — главный предиктор его поведения
Вывод: Если вы не отслеживаете эмоции клиентов — вы теряете их. AI-анализ позволяет выявить недовольство до того, как клиент примет решение уйти, и дать шанс исправить ситуацию.
AI-анализ эмоций нужен вашему бизнесу, если:
Call-центры и контакт-центры
Мониторинг эмоций в 100% звонков. Выявление проблемных диалогов. Снижение оттока клиентов на 40-50% за счёт своевременной реакции.
Телеком-операторы
Предотвращение оттока абонентов. Раннее выявление недовольных для проактивной работы. ROI до 400% за счёт сохранённых клиентов.
Банки и финтех
Выявление недовольства при работе с претензиями. Улучшение качества обслуживания VIP-клиентов. Рост NPS на 25-30 пунктов.
Страхование
Анализ эмоций при урегулировании убытков. Выявление мошенничества по голосу. Снижение жалоб на 35%.
E-commerce и ритейл
Приоритизация обратных звонков недовольным. Улучшение конверсии через работу с возражениями. +35% повторных покупок.
Медицина и клиники
Мониторинг удовлетворённости пациентов. Выявление проблем в сервисе. Предотвращение негативных отзывов в интернете.
Не нашли свою отрасль? Мы адаптируем решение под любой бизнес с клиентскими коммуникациями.
Обсудить ваш кейсКакие эмоции и параметры определяет система
Базовая тональность
Определение общего эмоционального фона разговора
- Позитив / Негатив / Нейтрал
- Динамика изменения в ходе звонка
- Точки перелома настроения
- Итоговая оценка звонка
Детальные эмоции
Распознавание конкретных эмоциональных состояний
- Раздражение — начинающийся негатив
- Агрессия — открытый конфликт
- Разочарование — неоправданные ожидания
- Нетерпение — риск прерывания
- Сомнение — нужна дополнительная работа
- Удовлетворённость — успешное решение
- Энтузиазм — готовность к покупке
Голосовые параметры
Анализ акустических характеристик речи
- Темп речи (ускорение = волнение)
- Громкость (повышение = эмоции)
- Интонации и тональность
- Паузы и заминки
- Перебивания собеседника
От звонка до инсайта об эмоциях за секунды
Захват аудио
Система получает аудиопоток из вашей телефонии в реальном времени или загружает записи звонков для пост-анализа. Работаем с любыми АТС.
АвтоматическиРазделение каналов
AI разделяет речь на два канала: клиент и оператор. Это позволяет анализировать эмоции каждого участника отдельно и понимать влияние.
МгновенноМультимодальный анализ
Одновременно анализируем голос (интонация, темп, громкость) и текст (лексика, фразы-маркеры). Комбинация даёт точность 85%+.
2-5 секундОпределение эмоций
Система классифицирует эмоциональное состояние, определяет интенсивность и фиксирует динамику изменений на протяжении разговора.
НепрерывноАлерты и действия
При обнаружении сильного негатива — мгновенный алерт супервайзеру в Telegram или на экран. Возможность подключиться к звонку за 30 секунд.
30 сек до алертаАналитика и отчёты
Дашборды с трендами эмоций, рейтинги операторов, выявленные триггеры негатива, рекомендации по улучшению скриптов и процессов.
В реальном времениЧто вы получите после внедрения
Своевременная реакция на негатив позволяет сохранить клиентов, которые иначе ушли бы молча. Каждый спасённый клиент — это сохранённый LTV.
Понимание эмоций помогает улучшить скрипты, обучить операторов работе с недовольством и предотвращать негативный опыт до его возникновения.
Супервайзер получает алерт в течение 30 секунд и может подключиться к проблемному звонку, пока ещё есть шанс спасти ситуацию.
В отличие от выборочного прослушивания (3-5% звонков), AI анализирует каждый разговор. Ни один недовольный клиент не останется незамеченным.
Полный набор возможностей
Как бизнес применяет анализ эмоций
Предотвращение оттока
Система выявляет звонки с сильным негативом. Супервайзер получает список для приоритетного обратного звонка в течение часа. Конверсия в сохранение — до 60%.
Экстренное вмешательство
При критическом уровне негатива во время разговора супервайзер получает алерт и может подключиться к звонку за 30 секунд для спасения ситуации.
Обучение операторов
Записи звонков с разметкой эмоций используются для тренингов. Операторы учатся распознавать и работать с негативом на реальных примерах.
Улучшение скриптов
Аналитика выявляет фразы и моменты, которые вызывают негатив. Скрипты корректируются на основе данных, а не интуиции.
Оценка качества сервиса
Вместо субъективных оценок — объективная метрика эмоционального состояния клиентов по всем звонкам. Тренды и сравнение периодов.
Выявление проблемных зон
Аналитика показывает, какие продукты, услуги или процессы чаще всего вызывают негатив. Приоритизация улучшений на основе данных.
На чём строим решение
Whisper
Claude
LangChain
n8n
Python
CrmAI
Реализуем на базе CrmAI
Для анализа эмоций мы используем казахстанскую платформу CrmAI — CRM-систему с встроенными AI-модулями для глубокого понимания клиентов и автоматизации работы с негативом.
Мультимодальный анализ
Анализ голоса и текста одновременно для максимальной точности определения эмоций — 85%+
Анализ в реальном времени
Определение эмоций во время разговора с мгновенными алертами супервайзерам — до 30 секунд
Карта эмоций
Визуализация эмоционального состояния клиента и оператора на протяжении всего разговора
Аналитика триггеров
Выявление причин негатива и рекомендации по улучшению скриптов и процессов обслуживания
CrmAI Platform
Выберите подходящий пакет
Все цены указаны за разработку и настройку. Ежемесячная поддержка и лицензия CrmAI оплачиваются отдельно.
Старт
Для малого call-центра
- До 5 000 минут/месяц
- Базовый анализ тональности
- Отчёты по негативным звонкам
- Интеграция с 1 АТС
- Поддержка 1 месяц
Бизнес
Для среднего call-центра
- До 20 000 минут/месяц
- Расширенный анализ эмоций (7 типов)
- Карта эмоций по разговору
- Алерты в Telegram при негативе
- Раздельный анализ клиент/оператор
- Интеграция с CRM
- Поддержка 3 месяца
Корпоратив
Для крупного call-центра
- Безлимит минут
- Анализ в реальном времени
- Подключение супервайзера к звонку
- Подсказки оператору на экран
- Кастомные дашборды и отчёты
- SLA 99.9%
- Выделенный менеджер
Посчитайте выгоду от внедрения
AI-анализ эмоций окупается за счёт сохранения клиентов, которые иначе ушли бы.
Пример расчёта для call-центра:
- 10 000 звонков/месяц
- 5% звонков с сильным негативом = 500 звонков
- Без реакции 68% уйдут = 340 клиентов
- С AI-анализом сохраним 45% = 153 клиента
- Средний LTV клиента = 50 000 ₸
- Сохранённая выручка: 7 650 000 ₸/месяц
Реальные результаты наших клиентов
Сеть магазинов электроники
Внедрили анализ эмоций в службе поддержки. Приоритизация обратных звонков недовольным клиентам в течение часа после негативного звонка.
Мобильный оператор
Раннее выявление недовольных абонентов. Проактивная работа с клиентами в зоне риска оттока через персональные предложения.
Коммерческий банк
Анализ эмоций при работе с претензиями и жалобами. Эскалация критических кейсов на старших менеджеров в реальном времени.
Часто спрашивают об анализе эмоций
Система использует мультимодальный анализ: одновременно обрабатывает голос (интонация, темп, громкость, паузы) и текст (лексика, фразы-маркеры). Комплексный подход обеспечивает точность 85%+. Модели обучены на миллионах размеченных аудиозаписей.
Базовый уровень: позитив/негатив/нейтрал. Расширенный анализ: раздражение, недовольство, агрессия, разочарование, нетерпение, сомнение, удовлетворённость, энтузиазм. Также система фиксирует динамику изменения настроения и выявляет триггеры эмоций.
Да, на тарифах Бизнес и Корпоратив. Система анализирует звонок во время разговора и отправляет уведомление супервайзеру в Telegram или на экран в течение 30 секунд после обнаружения сильного негатива. На тарифе Корпоратив супервайзер может подключиться к звонку.
Интегрируемся с любыми АТС и облачными телефониями: Asterisk, FreePBX, Mango Office, Билайн Бизнес, Казахтелеком, Sipnet, Zadarma, Telphin и другими. Также работаем с записями звонков из CRM-систем (Bitrix24, amoCRM).
Обоих участников отдельно. Система разделяет аудиопоток на два канала и анализирует эмоции клиента и оператора независимо. Это позволяет понять, как настроение оператора влияет на клиента, выявить токсичных сотрудников и оценить эмоциональный интеллект команды.
Базовую интеграцию делаем за 1-2 дня — подключение телефонии и запуск анализа. Полнофункциональное решение с настройкой алертов, дашбордов, интеграцией с CRM и калибровкой под вашу специфику — 1-2 недели.
Да. Все данные шифруются при передаче и хранении. Можем разместить решение на ваших серверах (on-premise). Данные не передаются третьим лицам. Соответствуем требованиям законодательства РК о персональных данных.
Основные сценарии: приоритизация обратных звонков недовольным клиентам, экстренное вмешательство супервайзера при эскалации, обучение операторов на реальных примерах, улучшение скриптов на основе триггеров негатива, оценка качества сервиса и рейтинг операторов.
Готовы понимать эмоции ваших клиентов?
Оставьте заявку — мы свяжемся в течение часа, проведём демо системы и рассчитаем ROI для вашего бизнеса.
